ちゃんとできてる自信ありますか？「電話のビジネスマナー」をおさらいしよう

桜の開花が各地で宣言されています。もうすぐ新年度。新しく社会人となる人も、新社会人に仕事を教える立場の人も、この機会に電話のビジネスマナーをおさらいしませんか？

社内では「○○部長」社外には「部長の○○」

自分が社長でない限り、社内に上司はいますよね。「○○部長」「○○課長」「○○部の○○部長」社内ではそう呼んでいると思います。これが社外の人相手だと呼び方が変わります。そうです「身内に敬称をつけない」ことが大ルールとなります。この抵抗をまずなくす必要があります。

そうは言っても社内では上司。敬称略で呼び捨てするのは当然だと知っていても、少し緊張しますよね。その場合には、名前と肩書きをひっくり返せば大丈夫。例えば社内で「田中部長」と呼んでいるのであれば、社外には「部長の田中」、「鈴木課長」ならば「課長の鈴木」です。肩書きを付ければ、変な罪悪感は消えます。また、日本に多い名字の人の場合、この例も田中さんと鈴木さんですが、この方法で人を特定することも出来ます。

「もしもし」は言わない！？

最初に電話に出るときの言葉については会社のルールに従うのがベストです。その他のシーン、例えば電話を代わる場面で「もしもしお電話代わりました。池田です。」このように言ってしまう人も多いのでは？　実は文法的には「もしもし」は略語なので、敬語に当たらないと考えるのです。元の言葉は「申し上げます申し上げます」です。しかし、これはさすがにおかしいですよね。ではどう言ったら良いのでしょう？
・お待たせしました。池田です。
・はい。池田です。
これです。意外と簡単ですよね？　ただ「もしもし」は癖になっている人が多いので、慣れるまで何度も練習するとよいでしょう。

いる・いらっしゃる・おる・おられるの整理整頓

まず「いる」を基準にして考えます。
・私はいる。
丁寧にするとこうなります。
・私はいます。
「おる」を使うと古風になります。
・私はおる。
これに「ます」をつけると、敬語としてベストの形になります。
・私はおります。
これをとにかく覚えましょう。
「私は5時までならおります」
「私はその場におりませんでした」

さてこの「おる」ですが、自分を含め、身内全般に使いますので、
・部署内で使う場合は、自分に使う。
・社内の部署外で使う場合は、自分の身内、自分の部署の人全員に使う。
・社外で使う場合は、自社の社員の行動全般に使う。
このルールが適用されます。
社外からの電話では、
「担当の中村は、おりません」
「担当の中村は、席を外しております」
「そのような名前の者はおりません。」
このように「おります」「おりません」を使います。

さて、主語が目上の人の場合、「いる」が「いらっしゃる」になります。
・社長がいらっしゃいます。
「いらっしゃる」は、目上全般に使いますので、
・社内では自分より上の人全員に対して使う
・社外の人に対しても全員に対して使う
このルールで覚えましょう。
自分より下の人に対して使うかどうかですが、人間関係を円滑化するのが目的ですから、これは会社のルールや風習に従うのが良いでしょう。社内では「○○さんは、いらっしゃいますか」をやめ「○○さんは、いますか」で良しとする場合もあります。

ところで「おられる」ですが、謙譲語の「おる」に尊敬の「られる」が付いているので、文法的には誤用です。
・中村さんはおられますか？
これが文法的には誤用なのですが、地方によってこの言い回しが敬語として通じるところもあります。

声の調子と言葉だけの世界。相手が目の前にいるつもりで

電話に関するビジネスマナーは他にも色々なテクニックがありますが、今日は「言葉」に関してまとめてみました。
実際に笑顔や身振り、身だしなみなどでカバーできる対面に比べ、電話は声の調子と言葉だけで応対しなくてはいけません。そういうときこそ、相手が目の前にいるつもりで応対しましょう。すっと背を伸ばし、笑顔で話せば、声のトーンも明るくなり、気持ちも言葉に乗ってきます。顔が見えないのに笑顔が見える、そんな電話対応をしたいですね。