あなたのビジネス、「売れない原因」はこれ？　マーケティングのプロが教える、５つのNG行動

顧客に対するNG行動5つ

まずは売上を下げてしまう要因になりうる、顧客に対するNGな行動から教えていただきました。

NG行動1　求められていないときに売り込む

「ふらりと立ち寄ったお店で“ゆっくり見たい”のに、販売員さんが近づいてきて『今日は何をお探しですか』『セールで今だけお買い得なんです』『試着だけでもしてみませんか』といった押しが強めの接客が苦手という人は多いのではないでしょうか。

対面だけの話ではなく、近年ではSNSで発信されていた記事に『いいね！』のリアクションをつけただけで直接メッセージが届き、『いいね！ありがとうございます。こちらのリンクから商品を買ってください』と売り込まれるという恐ろしいケースもあります。

このようなやり方では嫌われてしまい、二度とあなたから物を買おうと思われなくなってしまいます。将来的に買ってくれそうなお客様を失うことは結果的に大きな損失につながります」

NG行動2　買いたいときにスムーズに売らない

「買う商品も決まっていて“今すぐ買いたい”のに、『順番にご案内しています』『まずは試してみませんか？』『まずは無料のLINEにご登録ください』といった、せっかく開いたお財布を閉じさせられた経験はありませんか？

例えば都内デパートで化粧品を買おうとすると、『すぐ買いたい』と言っても売ってもらえず、順番待ちで販売員さんが空くのを30分から1時間程度待たされるケースが多くあります。こうなると、買うものが決まっていれば即座にネットで購入したくなるでしょう。

また最もNGなのは、商品を購入するときに、やたら複雑な申し込み手続きが必要なケース。手書きで何枚も申込書に記入させるなど、申し込み手続きが複雑なだけで購買率は激減します。

NG行動3　たくさん買う人だけ特別扱いする

「お客様に対しては、あまり買わないからと『一部の人をないがしろにする』のはもちろん、良くありません。でも、もっと良くないのはたくさん買うからといって『一部の人だけを特別扱いする』ことです。

販売側からすると『一部のVIP顧客だけを特別扱いして何が悪い。たくさん買ってくれるのだから、そうするのが当たり前』と思われるかもしれません。ただ、お客様からすると、あからさまに特別扱いされている人を目にすると、『どうしてあの人だけ特別扱いなの？こっちも客なのに』と気分が悪くなり、離れるきっかけにつながるリスクがあります。

NG行動4　商品の良いことしか伝えない

「どんなに優れた商品やサービスにも弱点や欠点、デメリットはあるものです。例えば操作は簡単だけど機能は限られる、安価だけど見た目がおしゃれではない。たくさん入っているけど持ち運びには不便など。欠点が何一つない100％完全無欠の商品はまずありません。

『この商品はこんなに素晴らしいんです』とお客様には自社商品やサービスの良いところだけをアピールしたい。できるだけ良く見せたいと思うことは間違っていません。でも、良い面だけをアピールして欠点は黙っている、質問されても言葉を濁してうやむやにするといった姿勢では、お客様からの信頼を失ってしまいます。

NG行動5　ベクトルを自分に向ける

「人間は利己的な生き物なので、気を抜くとつい自分が有利なことにベクトルが向きがちです。例えば『ノルマが厳しいので買ってください』『会社の命運がかかっているので買ってください』『ネットワークビジネスで上のランクに行きたいから買ってください』と自分本位での売り込みをされると、お客様はドン引きします。

そんな丸出しの売り文句は言ってないよと思われるかもしれませんが、『本当にお客様に思いやりの方向性を向けて販売していましたか？』と聞かれると、心配になりませんか？

『自分の事情で買ってほしいから売る』『自分が喜びたいから売る』という自分本位の販売方法は、たとえ短期的な成果が出たとしても、長期的な成果を出し続けることはむずかしいでしょう。

ここまでの前編記事では顧客に対するNG行動について伺いました。後編ではNG行動を受け、正しい、顧客に対する理想的な行動を伺います。

つづき【後編】＞＞＞売れるノウハウは「思いやりが肝！　マーケティングのプロが説く、お客様への【３つの心得】