「ご用件は?」「お名前をお伺いしても?」知らずに言いがちな失礼対応

仕事の用があって電話をかけた時、希望する相手が不在で「ご用件は?」と聞かれたことがある人も多いはず。確かに相手にしてみたら、留守中に電話があったことだけを伝えるよりも、その内容を伝えた方が良いのでしょうね。しかしこの「ご用件は?」……何かイラッとするのはなぜでしょうか。

 

イラッとする2つの理由

「あなたでは話にならないのよ」と思っている相手に、「用件を聞かせて」と言われている状態だということがまずあります。用件を話してみても、おそらく分からず、不在だった相手が戻ってきた時に、もう一度同じことを言わなくてはなりませんよね。

さらに「ご用件は?」と言葉が途中で終わっている為、ぶっきらぼうに感じるのも大きな理由です。

でもいざ自分がそのセリフを言う場面になったら、何と言ったらいいか分かっている人は少ないと思います。
本当はどう言ったらいいのでしょう?

 

なぜイラッとする?

あまり現実的ではありませんが、かなり大げさな例にして分かりやすくしてみますね。

「社長は今いる?」
「いません。ご用件は?」

この例が2つの理由でNGなのは、肌感覚で分かりますね。
1つは、社長と直に話すレベルの人は、あなたなんかに聞かれたくない用件があって、社長に取り次いでほしいのだと言っているのに、その用件を聞かれたということ。「用件次第では、社長に取り次がないけど?」的な雰囲気が漂っています。
2つめは、「ご用件は?」という言い方が、ぶっきらぼうな言い方だということです。

 

用件を伺う立場じゃない場合

まず1つめの「立場」ですが、この解決策、取り次ぎ方法は、会社により異なります。
一般的には、社長ほどの人に取り次ぐ前に、何人も担当者がいますし、アポイントも必須です。
しかし、そのような中間の人間がいない従業員数人の職場もあります。お店もそうですね。
取り次ぐ人が、社長では非現実的ですが、直属の上司ぐらいだったらどうでしょうか。かなり良くある話になると思います。同僚も同じですね。

いずれにせよ、あなたが間に入っている場合は、相手は「取り次ぎ」だけをお願いしているので、用件を伺うのは失礼にあたるのだと捉えましょう。
その上で、そういった場合にどう取り次ぐかは会社のルールに従うことが大切です。
基本的に「取り次ぎ」をお願いされている場合は、取り次ぎが出来るか出来ないかをお答えして、相手に判断を委ねるのが良いでしょう。

A「今、〇〇はあいにく席を外しております。」B「戻り次第折り返しお電話さしあげましょうか。」
A「今、〇〇は他の電話に出ております。」B「終わり次第ご連絡さしあげましょうか。」

その際、このAとBは一気に言わず、間、一呼吸おくと良いようです。
「留守だったら伝言を頼もう」「電話中だったらまたかけなおそう」と、相手が既に対応を考えている場合もあるからです。

会社の規模や事業内容により、自分でも対応できる場合がありますよね。
先方もそのことを知っているようなら、

A「お電話があったことをお伝えしておきます。」B「替わりに私が対応できることはありませんか? 用件を伺ってもよろしいでしょうか?」

と相手に丁寧に伺うのが良いでしょう。
この場合も、AとBの間に一呼吸おきます。

 

例外:セールスの場合

突然の電話は、セールスの場合もあります。いちいちつないでいたら大変ですよね。
こちらの場合も会社のマニュアルに従うことが前提です。

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