トラブルを呼ぶ「うっかり相づち」に要注意！仕事の愚痴を言われたら、共感？否定？正しい反応は？

職場の人間関係はとにかく気を遣うもの。できることなら、毎日を穏便に、トラブルなく過ごしたい。しかし、自分がリーダーや上司の立場になると、そうも言っていられません。

例えば仕事の愚痴を言う相手がいたときに、共感すれば悪口仲間にされ、否定すればパワハラ扱い——。正しい受け止め方を知らないと、相手との信頼まで揺らぎかねません。

そこで今回は、NHKキャスター歴17年、現在は長崎大学准教授として心理学・コミュニケーション論を研究する矢野香さんの著書から、愚痴に巻き込まれず、自然と減らしていくための実践的な方法をご紹介します。

※本記事は書籍『偉ぶらないけど舐められないリーダーの話し方』（矢野香：著/日本実業出版社）から一部抜粋・編集したものです

仕事の愚痴を言う相手と、 どう話す？

Ｑ．「あのクライアント、本当に厄介で……」 。メンバーが仕事の愚痴をこぼしたとき、リーダーとしてどこまで受け止めればいいのでしょうか。上司として一緒になって悪口は言えないし、かといって突き放すのもいかがなものか……。悩みます。

Ａ． 「消去」のスキルで、相手の「望ましくない行動」を減らしましょう。

メンバーの愚痴を聞いていると、つい「わかるよ」と同調したくなることもあるでしょう。あるいは、「そんなことは言うな」と諭したくなるかもしれません。しかし、そのどちらも不正解です。

まず、メンバーと一緒になって愚痴を言うこと。これはリーダーの立場上、絶対に避けなければなりません。「言った、言わない」のトラブルになったり、リーダーの責任問題に発展したりしてしまうリスクがあるからです。かといって、「クライアントの愚痴なんて言うものじゃない」と頭ごなしに否定するのも、今の時代ではパワハラになりかねません。

安全で賢明な対応は、その話題に「乗らない」、つまり相手にしないことです。そして何より、「メンバーがリーダーに愚痴をこぼす」という望ましくない行動を減らすことが肝心です。

そのためには、「消去」という行動分析学のスキルを応用します。犬のしつけで、良いことをしたらほめて（＝強化）、望ましくない行動は相手にしない（＝消去）のと理屈は同じです。

ちなみに、頭ごなしに否定する行為は、「弱化（じゃっか）」にあたります。同じく、望ましくない行動は減ります。しかし、相手にとって嫌なことをフィードバックするため、ビジネスの現場には不向きです。

▶具体的な方法は2ステップ