クレームは売り上げを伸ばす大チャンス～副業スモールビジネスで月3万円売れるルールvol.12
長く商売を続けていると、必ずぶち当たる壁があります。その名もクレーム。私のアクセサリーの場合ですと、一番多いのが、「パーツが外れた」というクレームです。ハンドメイドのアクセサリーは、一部を除いて溶接しているわけではないので、力をいれると簡単に取れてしまう場合があります。今回はそんなクレームを逆に味方につける方法を書いていきます。
クレームを極力少なくする先手を打つ
そんなときはどうしたらいいでしょうか。簡単な方法があります。予めお客様に説明しておくことです。商品の近くにＰＯＰを置いて、それで説明をします。
説明のＰＯＰは目立たなくてもかまわないので、小さく端にでも置いておきましょう。
私は以下のような説明ＰＯＰをおいています。↓
「初めてご購入いただく方は必ずお読みください。
アクセサリーの素材について
★金パーツは、一部を除きメッキ加工の素材を使用していま
す。金属アレルギーや、肌に合わない方は購入をお控えください。
また、汗をかく季節は洋服の上からご着用いただき、外すたびに乾
いた布で金属部分をやさしく拭いていただくと輝きが長持ちします。
※お肌に異常を感じた場合はすぐにご使用をやめて専門医にご相談ください。
★ネックレスの長さは基本６０センチです。長めのサイズですので、
違和感なくお付けいただけます。長さ見本もお試しください。
※糸や布以外の肌に触れるパーツは、全て日本製のものを使用しています
無料修理対応はリピーター獲得につながる
無料で修理できるとなると、お客様も安心して購入できます。しかもなるべく早くお返しすることで、親切で丁寧な作家というイメージもつくので一石二鳥です。このようにひとりひとりに対応していると、その方がリピーターになってくれることも多々あります。
無料修理に関する説明の例は以下のとおりです。
無料修理について
こちらのアクセサリーは、ひとつひとつ手作りのため、既製品より
もデリケートです。万が一パーツが外れてしまった場合は、
レシートと一緒にお持ちいただければ無料で修理致します。
※無料修理期間は3ヶ月とさせていただきます。
強い力を加えての破壊や自然劣化による
色あせ、パーツの紛失など、無料で承ることのできない場合もございます。
修理には１ヶ月ほどお時間を頂くこともございますので、予めご了承ください。
直筆の手紙を書く
クレーム対応には心を込めた手紙が一番です。オススメなのは手書きのお手紙ですが、私自身手書きが苦手ですので、たいていはパソコンで打ってしまいます。ですが、ちゃんとお客様の得になるような情報を入れ込んで作成しています。そうすることによってお客様にとって特別扱いされている感がＵＰし、「また購入してもいいかな」という気持ちにさせます。私はこの方法で何人ものリピーターを捕まえました。
安いおまけをつけてみる
何でもいいです。手紙を書いたついでに何か安いおまけをつけてみましょう。
たとえばアクセサリーの修理やクレームがきたら、手紙にストラップをつけてみます。できれば手作りのものをちょっとかわいくラッピングをして渡して見ましょう。それが本人にとっていらないものであってもそういうことひとつで気持ちが伝わるのです。
謝りにいくときに菓子折りを持っていくのが当然の流れですよね？ やはりモノを持っていったほうが丸く収まる可能性のほうが高いです。
このようにクレーム処理は大変手間がかかりますが、逆に考えるとそれが売り上げ増やブランディングに一役かってくれたりもします。俗に言うピンチはチャンスです。
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